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有关售后的投诉145件

发布:admin04-17分类: 国内

  车圈有个说法,“开宝马,坐奔驰”,意指宝马操控性能好,奔驰乘坐舒适性高。换句话说,开奔驰,可能让人没那么舒服。

  至少西安一名女研究生花了66万元买奔驰为自己庆祝30岁生日,结果只是给自己添了堵。

  4月11日上午10时20分前后,微博网友“化身方寸山”在微博连续发布三段视频。视频中,一名女子坐在一家奔驰4S店里的一辆红色奔驰车前引擎盖上,哭诉自己半个月来的糟心购车经历。

  但全网的第一关注点已经偏离了奔驰车是否有质量和售后服务问题不知该哭笑不得、忍俊不禁,还是应倍感黑色幽默而是女车主一段关于“文明人”维权被怠慢甚至欺负的言论。

  女车主说,我是受过文化教育的人,我是研究生毕业,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理。

  究竟是什么委屈,让一个体面人生生做出这么不体面的事情,靠“泼妇骂街”来维护权利?

  视频中女车主表示,3月23日,女车主在西安市高新区西安利之星汽车有限公司(奔驰4S店)内花费66万元购入一辆奔驰新车。在办完贷款、交完24.9万元首付后,双方约定于3月27日提车。岂料,在提车当天,女车主还没将车开出4S店院子,就发现该车存在发动机漏油、仪表盘不正常及未有车辆灭火器等问题,遂驾车返回4S店寻求解决。此后,双方就如何解决问题多次协商。第一次协商时,双方约定退款,但后来4S店方面表示,退款不方便;第二次协商时,4S店向车主提出换车方案,车主同意,但后来4S店却再次反悔;第三次协商时,4S店表示将给予车主补偿,车主再次同意,但最终4S店又抛出新解决方案依据国家“三包”规定,更换车主的发动机。

  彻底激怒女车主的,也正是4S店的反复变卦,以及最终提出要走“三包”更换发动机,由此也就有了女车主“大闹”4S店维权的视频。

  “我车一公里都没有开,就给我换发动机。”已经哭肿双眼的女车主说,在事情发生后的15天里,4S店从未主动联系过她,每次都是自己主动联系对方。“如果你们有人跟我谈,我就不会坐在这里丢脸了。现在网络这么发达,人家给我传到网上,我怎么办?今天我这个脸我也不要了。我今天就要个说法,我觉得这个世界还有天理。”

  发动机漏油并不罕见。路过停车场时,看到车头下方地面一摊异味黑色液体,那多半就是发动机漏油。

  发动机漏油,危害可小可大,轻者是浪费汽油、造成污染,严重的会损害发动机。因此,必须及时查明原因,维修处理。

  业内人士表示,但在这次事件里,在尚未查明发动机漏油原因时就换发动机,颇为可疑。

  自己所购入的奔驰仍是还未开出4S店门的新车,一旦更换发动机就会被记录在案,以后如果作为二手车出售,买家会怀疑这辆车是否出过重大事故或是否曾存在严重质量问题,结果就是要么卖不出去,要么降价出手。

  “如果我开了300公里或者开出去3天,车出了问题,我认了。可我1公里还没开出去,能算‘三包’吗?如果换了发动机,我这个车,卖二手车时没人买,我怎么办?”

  第二回合,换车。但要注意,女车主买的是整车,虽然发动机出现问题,但换车是换一辆新车,那么4S店还是吃亏。

  第三回合,补偿。拿了补偿,车主可以自行再去修理发动机。似乎皆大欢喜,但4S店还是反悔了。

  有网友表示,作为汽车最核心构件的发动机,若新车入手就有发动机问题,说明该车很可能存在根本性的质量问题,而非小瑕疵,甚至有可能是改装车或者旧车。

  根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

  未经专业机构检验,不可对利之星的行为妄下结论。但利之星以三天又三天,三天又三天的态度反复拖延时间,它在等什么?

  如果这次事件没有达成和解,女车主没有选择“三包”,而是选择走司法程序。那么旷日持久的司法程序拖上几年,消费者必然耗不过资金人力雄厚的4S车行。

  11日下午,利之星奔驰4S店向西安当地媒体通告,该问题目前已经得到解决,“公司领导已经和客户进行了沟通,客户现在很满意”,但未透露具体解决方案内容以及车辆漏油的问题原因。据当地媒体报道,女车主表示,4S店随后已经退款。

  利之星冤吗?在法律层面,这辆车已经交付,虽未开出院门,但不影响已销售的事实,车辆发生物权转移。因此,在法律层面上,经销商所为没有问题。

  而根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即“三包”规定),家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。而“免费更换或退货”有三种前提条件,即因严重安全性能故障累计进行了2次修理仍未排除故障,发动机、变速器等主要零部件更换2次后仍不能正常使用,以及其他主要零部件累计更换2次后仍不能正常使用。

  但在这次事件里,新车还没驶出4S店就要被更换发动机,于情于理必然无法接受。加之发动机或许存在的猫腻,4S店是否有故意钻空子的行为,存在疑问。

  可问题是,4S店既然已经答应过退款和换车,那么,它为何反复变换腔调,不守承诺?消费者维权为何如此难?视频里,女车主已经委屈到要求当场报警、拨打消费者协会电话等方式,寻求官方介入,“玉石俱焚”,解决问题。

  而在这15天里,她已经拨打过当地消费者协会、市场监督管理局电话,都未有人接听闹剧之后,这些缺位的部门仍无人发声。

  《中国经济周刊》记者4月11日晚间曾致电戴姆勒(奔驰母公司)与奔驰客服部门,得到了一版“标准回答”目前西安该汽车经销商已就此事与客户达成一致,奔驰方面对给客户带来的困扰表示歉意。

  退一步讲,先暂不深究奔驰车辆发动机本身是否存在严重质量问题,对于自己的经销商如此对待自己的消费者,奔驰真的毫无责任吗?

  涉事西安利之星汽车有限公司,据其官网信息介绍,该公司成立于2012年5月22日,主要销售梅赛德斯-奔驰S级、E级、G级等多款轿车以及SUV、轿跑车等车型,是利星行集团成员。

  利星行集团,其汽车分部主要从事高端汽车批发及零售(其中尤以零售为然),网罗戴姆勒、保时捷、兰博基尼等世界知名品牌,业务遍及世界多个市场,并涵盖售后服务、金融及保险代理服务以及与汽车相关的其他业务。

  利星行汽车是在中国成立最早和目前最大的奔驰汽车经销商,也是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

  而2017年5月,利星行汽车有限公司和戴姆勒(奔驰母公司)在既有的合作伙伴基础上,进一步加强合作,戴姆勒成为利星行汽车国际有限公司的少数股东。

  作为豪车领军品牌之一,近几年,奔驰在华销量增长迅速,2016年2018年,奔驰在华销量分别为48.09万辆、61.09万辆和67.41万辆。

  受消费者选择,获消费者青睐,但伴随奔驰在华销量迅猛增长的,却不尽是好口碑。近几年,有关奔驰的产品质量、售后服务等各方面的投诉也大幅增长。

  根据中消协数据,2017年,投诉奔驰的案件达460件,且各类投诉案件均翻倍增长;其中,有关产品质量的投诉108件,有关售后的投诉145件。

  2018年,中消协处理汽车类投诉案件的整体数量有所下降,但涉及奔驰的投诉却大幅增长,共有550件,在各大车企中的排名上升到第2位,其中,关于产品质量的投诉有126件,排名第二,关于售后服务的案件有197件,排名第二。

  此外,根据汽车之家发布的新车质量报告,北京奔驰百辆车故障数在2016年低于合资车企平均值,但在平均值以下的车企中表现相对较差;到了2017年,北京奔驰的百辆车故障数已经高于市场均值。

  视频里,女车主提到自己是研究生,言语中带着自豪,因为她相信,自己是有文化的人,在文明与素质面前,当有敬畏之心。

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